4 erros ao fazer perguntas em uma negociação e como corrigi-los na prática

Imagine que um comprador peça uma condição melhor para renovar um contrato. O vendedor responde: “Se eu conseguir um desconto, a gente fecha?”. O comprador diz que pode avaliar. No fim da reunião, o vendedor tem uma tarefa: pedir autorização para baixar o preço. O que ele ainda não tem é uma boa razão para fazer isso.

“Condição melhor” poderia significar um prazo de pagamento maior, entregas menores ao longo do mês ou uma garantia de reposição. Ao escolher o desconto como primeira hipótese e colocá-lo na pergunta, o vendedor abriu uma negociação de preço antes de descobrir o que precisava negociar.

Quando preparo uma conversa comercial, gosto de usar um critério simples: o que vou fazer de diferente dependendo da resposta? Ele ajuda a identificar quatro erros que passam despercebidos até em reuniões bem preparadas.

1. Fazer uma pergunta que já traz a resposta desejada

“Você concorda que nossa assistência técnica justifica o preço?” parece uma pergunta sobre valor. Na prática, pede que o comprador concorde com o argumento do vendedor. Um “sim” pode significar que a assistência é decisiva, que ela tem alguma utilidade ou apenas que o cliente prefere evitar uma discussão. É pouca informação para sustentar uma proposta.

Uma pergunta mais útil seria: “Que peso a assistência técnica tem na escolha do fornecedor?” Se o comprador disser que é importante, vale pedir um exemplo: “Quando vocês precisaram de assistência pela última vez, como foi?”. Talvez o que tenha feito falta tenha sido uma peça de reposição, embora o técnico tenha chegado rapidamente. Esse detalhe muda o que vale destacar na proposta.

Há espaço para perguntas fechadas, especialmente quando é preciso confirmar algo. Depois de ouvir o relato, faz sentido perguntar: “Então, para vocês, ter a peça disponível no primeiro atendimento é um critério de escolha. Entendi bem?”. Agora o comprador está validando algo que ele próprio explicou.

2. Colocar três perguntas na mesma frase

“Qual é o volume mensal, como vocês recebem o material e o que acontece quando a entrega atrasa?” Quem faz essa pergunta conhece os três assuntos que pretende investigar. Quem responde precisa escolher por onde começar. Se disser “recebemos às quintas”, é fácil seguir adiante com a impressão de que a logística ficou esclarecida. O impacto de um atraso continua desconhecido.

Comece pelo ponto que pode mudar sua decisão. Se você precisa saber se vale oferecer entregas fracionadas, pergunte: “Como vocês organizam o recebimento hoje?”. Imagine que a resposta seja: “Tentamos receber tudo na quinta porque é quando o encarregado está aqui”. A palavra tentamos merece atenção. “E quando o caminhão chega em outro dia?” pode revelar uma restrição que nenhuma pergunta sobre volume alcançaria.

Fazer uma pergunta por vez tem essa vantagem: a próxima pode nascer de uma informação que você ainda não tinha quando preparou a reunião.

3. Interromper justamente quando aparece a informação mais valiosa

Pense em um cliente que começa assim: “Na última troca de fornecedor, ficamos duas semanas com os dois sistemas porque...”. Antes que ele termine, o vendedor intervém: “Pode ficar tranquilo, nossa implantação é rápida”. A intenção é transmitir segurança. O problema é que o vendedor ainda não sabe por que os dois sistemas conviveram.

Talvez tenha sido uma exigência de auditoria. Nesse caso, prometer uma transição mais curta pode até aumentar a preocupação do cliente. Se você percebeu que interrompeu, dá para corrigir na hora: “Desculpe, eu me adiantei. Você ia me contar por que precisaram manter os dois sistemas.” Retomar as palavras do cliente devolve a ele o ponto exato da conversa, sem obrigá-lo a recomeçar a história.

Essa é uma forma concreta de praticar a escuta ativa em negociação. Na preparação, anote o que quer esclarecer. Durante a reunião, se surgir um argumento enquanto o outro fala, anote uma palavra para lembrar dele depois. Você preserva a ideia sem perder o restante da resposta.

4. Transformar o diagnóstico em um interrogatório sem propósito

Em vendas consultivas, conhecer o cliente faz parte do trabalho. Isso não torna toda pergunta necessária. Pedir faturamento, número de unidades e tamanho da equipe em sequência, sem explicar o motivo, consome o tempo do comprador. A situação piora quando parte das informações já estava no material que ele enviou.

Uma abertura melhor seria: “Vi que vocês atendem três unidades. Para montar o prazo de entrega, preciso entender uma coisa: quem recebe o material em cada local?”. A pergunta mostra que houve preparação e deixa claro como a resposta será usada. Se as três unidades recebem por um único almoxarifado, o desenho da proposta será diferente.

O SPIN Selling ajuda a dar direção a essa conversa. Depois de entender a situação, o profissional pode investigar uma dificuldade, explorar suas consequências e conhecer o valor que uma solução teria para o cliente. Não é preciso percorrer todas essas etapas a cada reunião. Se o comprador já explicou o problema, comece pelo que falta compreender.

Um ensaio com IA antes da próxima reunião

Escolha uma negociação em andamento e separe as perguntas que pretende fazer. Em vez de pedir à IA uma lista ainda maior, experimente este comando: “Leia minhas perguntas como se você fosse o comprador. Aponte onde eu sugiro uma resposta, misturo assuntos ou peço informações sem explicar para quê. Reescreva cada pergunta mantendo meu objetivo”.

Depois, escolha uma das versões e peça duas respostas plausíveis e diferentes. Pense no que você perguntaria em seguida em cada caso. O exercício serve para ensaiar sua escuta. Na reunião, quem vai dizer o que importa é o cliente.

É essa prática que desenvolvo com equipes comerciais no Treinamento SPIN Selling: Perguntas que Geram Valor com IA. O programa pode ser adaptado aos cenários da empresa para trabalhar diagnóstico, compreensão das necessidades e construção de propostas de valor. Para levar o treinamento à sua organização, solicite uma proposta na página do programa.

Antes da próxima reunião, olhe para o seu roteiro: qual pergunta você mudaria para dar ao cliente a chance de dizer algo que sua equipe ainda não sabe?