Objeções de vendas são corriqueiramente enfrentadas por quem trabalha no setor. Essas situações, que parecem ser grandes obstáculos frustrantes, na verdade fazem parte do processo natural do exercício de vender.
Caracterizadas por algumas resistências específicas e dúvidas dos clientes, podem ser vistas como uma oportunidade para o vendedor entender melhor as necessidades e preocupações dos consumidores. Mas afinal, como fazer para contornar esses desafios? Siga essa leitura e descubra!
Neste artigo vamos explorar o conceito de objeções de vendas, quais os motivos que ocorrem, os tipos mais comuns e como superá-las. Está preparado para descobrir tudo isso e atingir melhores resultados? Então vamos lá!
O que é objeção de vendas?
Podemos entender as objeções de vendas como dúvidas, resistências e questionamentos que surgem por parte de alguns clientes. É, em linhas gerais, algumas preocupações que o cliente apresenta a respeito de algum produto ou serviço oferecido pelo vendedor.
As objeções de vendas podem surgir por diversas razões, como por exemplo, análise de preço elevado ou desconfiança em relação a marca. No entanto, é bom entender que se deparar com situações de objeções de vendas não significa que tudo está perdido. Elas podem ser uma grande oportunidade para enxergar as necessidades dos clientes, bem como trabalhar os pontos fortes daquele produto de forma que responda às dúvidas do consumidor.
Partindo do princípio que as objeções fazem parte do processo de fechamento de vendas, saber lidar com elas se torna uma habilidade necessária para todos os profissionais que exercem no setor.
Por que ocorrem as objeções de vendas?
Como citamos anteriormente, as objeções de vendas podem acontecer por razões variadas. E entender esses motivos é importante para saber como superar esses obstáculos. Veja agora alguns dos principais pontos para as objeções ocorrerem.
- Preço: o cliente pode considerar o custo do produto ou serviço elevado, ou achar que o valor agregado não justifica o preço.
- Necessidade: nesse caso, o consumidor pode não ver a necessidade do produto ou serviço que está sendo oferecido. Ou seja, não acredita que resolverá um problema existente ou trará benefícios significativos.
- Confiança: aqui é uma questão de não confiança na marca, na empresa ou na qualidade do produto ou serviço. Esta objeção pode ocorrer pelo fato do cliente nunca ter comprado da empresa antes, ou se teve alguma experiência ruim.
- Urgência: não há necessidade de urgência em adquirir o produto. Isso pode acontecer se não é algo que o cliente precisa imediatamente, ou se ele acredita que pode encontrar uma oferta melhor no futuro.
- Complexidade: o consumidor pode achar que o item é muito complexo ou difícil de usar.
- Alternativas: a pessoa pode estar considerando outras opções ou alternativas de produtos ou serviços.
Importante ter clareza que cada um desses motivos precisa ter uma abordagem específica, além de estratégia de venda diferenciada para superar a objeção de vendas. Por isso que o canal para o sucesso está em identificar o motivo da objeção e abordá-lo de forma eficaz.
Lidando com as objeções
Lidar com as objeções de vendas se faz necessário e é, sem dúvida, uma arte. Para isso, é necessário ter algumas habilidades de escuta, compreensão e comunicação eficazes. Aqui estão algumas dicas práticas.
- Escute atentamente: quando um cliente levanta uma objeção, a primeira coisa a fazer é escutar atentamente. Não interrompa e tente compreender completamente o motivo da objeção. Mostre que você está realmente interessado em entender as preocupações do consumidor.
- Mostre empatia: expressar empatia é crucial para estabelecer um relacionamento de confiança com o cliente. Demonstre que você entende e respeita o ponto de vista das pessoas.
- Peça esclarecimentos: se para você a objeção não estiver clara, peça ao cliente para explicá-la de novo. Você pode fazer perguntas abertas no sentido de obter mais detalhes e entender melhor os pontos da objeção.
- Responda de forma eficaz: uma vez que você compreenda a objeção, responda de forma eficaz. Isso pode incluir a apresentação de informações adicionais, esclarecimentos ou exemplos que abordem diretamente a preocupação do cliente.
- Confirme a satisfação: após responder à objeção, confirme com o cliente se a resposta foi satisfatória. Se a resistência ainda persistir, peça ao cliente para explicar suas preocupações restantes e continue o diálogo até que todas as objeções de vendas sejam adequadamente abordadas.
Quais estratégias para superar as objeções de vendas?
Para superar as objeções de vendas, existem estratégias que podem ser adotadas. Confira algumas a seguir.
Antecipação
Muitas vezes, é possível antecipar as objeções dos clientes com base em suas perguntas, comentários ou comportamento durante o processo de vendas. Se você conseguir fazer isso, poderá preparar uma resposta adequada com antecedência. Esta estratégia também mostra aos clientes que você entende suas preocupações e está pronto para atendê-las.
Demonstrar valor
Uma objeção comum em vendas é a percepção de que o preço do produto ou serviço é muito alto. Uma maneira eficaz de superá-la é demonstrar os motivos do valor cobrado. Isso pode envolver a explicação dos benefícios do produto, o compartilhamento de depoimentos de pessoas satisfeitas, ou a demonstração de como o produto pode resolver o problema do cliente.
Oferecer alternativas
Se um cliente está hesitante em fazer uma compra devido a um aspecto específico do produto ou serviço, uma estratégia pode ser oferecer alternativas. Por exemplo, se o consumidor está preocupado com o custo, você pode oferecer planos de pagamento flexíveis ou opções de financiamento.
Solicitar a venda
Às vezes, a melhor maneira de superar uma objeção é simplesmente pedir a venda. Se você acredita que abordou todas as objeções e preocupações do cliente e demonstrou o valor do produto ou serviço, pode ser apropriado pedir ao cliente para tomar uma decisão. Lembre-se, no entanto, de que esta abordagem deve ser usada com sensibilidade e respeito pelo cliente.
Além das dicas, é crucial entender que cada situação de venda é singular. Sendo assim, a melhor estratégia para superar as objeções pode variar. O mais importante é ser flexível, ouvir atentamente, e estar preparado para ajustar sua abordagem conforme necessário.
O que é a técnica do “sim, mas”?
A técnica do “Sim, mas” é uma estratégia de negociação e vendas bastante utilizada para lidar com objeções. Quando surge alguma objeção, os vendedores respondem primeiro com “sim” para reconhecer a preocupação do cliente, mostrando empatia e compreensão. Em seguida, eles usam “mas” para contrapor a objeção com uma solução ou esclarecimento.
Para melhor entendimento, vamos a um exemplo: o cliente diz que tal produto é muito caro. O vendedor pode responder “Sim, entendo suas preocupações com o preço, mas me deixe explicar o valor e os benefícios que você receberá, que justificam esse custo”. Dessa forma, o vendedor consegue abordar a objeção de maneira construtiva mantendo conversas para negociações futuras.
O que fazer quando objeções não são superadas?
Nem todas as objeções de vendas serão superadas e é preciso entender que isso é normal. Às vezes, há casos em que clientes simplesmente não estão prontos para comprar, ou o produto ou serviço realmente não atende às suas necessidades ou expectativas. Aqui estão algumas medidas que podem ser tomadas nessas ocasiões. Acompanhe!
Aceite a situação
A primeira coisa é aceitar a situação. Se você fez tudo que estava ao seu alcance para abordar a objeção e o cliente ainda não está convencido, pode ser hora de aceitar que essa venda específica talvez não aconteça. Lembre-se, nem todas as objeções podem ser superadas, e nem todas as vendas podem ser fechadas.
Mantenha a relação com o cliente
Só porque uma venda não foi concluída, não significa que o relacionamento com o cliente deve terminar. Mantenha a comunicação e continue a nutrir essa relação. Ele pode não estar pronto para comprar agora, mas talvez esteja no futuro.
Aprenda com a experiência
Cada objeção de venda é uma oportunidade de aprendizado. Se alguma não foi contornada, analise a situação e tente entender o que poderia ter sido feito de forma diferente. Isso ajudará a melhorar suas habilidades e a estar melhor preparado para futuras objeções.
Solicite feedback
Se apropriado, peça feedback ao cliente. Isso pode fornecer insights valiosos sobre por que a objeção não foi superada e como você pode melhorar seu processo de vendas.
Não leve para o pessoal
Em última análise, é fundamental não levar as objeções de vendas para o lado pessoal. Elas são uma parte natural do processo e representam uma oportunidade para aprender e crescer como profissional.
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