Uma das ferramentas mais poderosas para ajudar a impulsionar as vendas é, sem dúvidas, o feedback de clientes. Isso porque, essas avaliações podem transformar as operações de sua empresa e ,dessa forma, tornar ações mais assertivas para atender as necessidades e expectativas dos consumidores. Além disso, ao ajustar as estratégias de negócio, sua marca ganha mais força competitiva em um mercado cada vez mais acirrado.
Para você ter uma ideia da importância dos feedbacks, conforme pesquisa realizada pela OpinionBox em conjunto com a Octadesk, mostra que cerca de 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência. O mesmo relatório também aponta que 75% dos entrevistados consideram adquirir produtos ou serviços de empresas que valorizam a experiência do cliente, mesmo se tiver que pagar mais caro.
Ou seja, colher e analisar as opiniões dos clientes é fundamental para proporcionar uma melhor experiência de compra, fazendo com que essas pessoas não desistam de comprar em sua empresa. Mas afinal, quais medidas são efetivas para obter os feedbacks de clientes e aplicar essa estratégia na prática?
Pensando nisso, desenvolvemos esse artigo. Através dele, você vai encontrar dicas valiosas do professor Alfredo Bravo, referência em vendas, liderança e negociação, sobre como utilizar o feedback de clientes para alavancar suas vendas. Continue a leitura e descubra como essa prática pode ser um diferencial competitivo para o seu negócio.
O que são os feedbacks de clientes?
Feedback de clientes é uma ferramenta poderosa caracterizada pelo processo de coleta de opiniões, sugestões e críticas sobre os produtos , serviços e experiências de maneira com a sua empresa. Essas avaliações podem ser obtidas por meio de canais, como: pesquisas de satisfação, avaliações online, comentários em redes sociais, entre outros.
A relevância dos feedbacks é grande, pois trata-se da voz dos clientes. E ela é fundamental para as marcas entenderem qual caminho seguir, analisando o que está funcionando bem e aqueles pontos que precisam de melhorias. Isso permite que a empresa se adapte e evolua conforme as expectativas do mercado.
Qual a importância de pedir feedback aos clientes?
Solicitar feedbacks aos clientes é uma ação fundamental para o desenvolvimento de sua organização por muitos motivos. Abaixo estão alguns dos principais. Confira.
- Melhoria contínua: o feedback fornece insights valiosos que ajudam a identificar pontos fortes e áreas que necessitam de aprimoramento. Com essas informações, sua empresa pode realizar ajustes contínuos para melhorar a qualidade dos produtos e serviços.
- Fidelização dos clientes: ao pedir a opinião dos clientes e mostrar que suas sugestões são valorizadas, você cria um vínculo de confiança e respeito, aumentando a fidelidade dos consumidores à sua marca.
- Inovação: as sugestões dos clientes podem revelar necessidades e desejos não atendidos, abrindo caminho para a criação de novos produtos ou serviços inovadores que atendam a essas demandas.
- Resolução de problemas: feedback negativo pode ser uma oportunidade de resolver problemas antes que eles se tornem maiores, demonstrando compromisso com a satisfação do cliente.
- Diferenciação competitiva: empresas que ativamente solicitam e agem com base no feedback dos clientes destacam-se da concorrência. Isso demonstra um compromisso com a excelência e a satisfação do cliente, tornando a empresa mais atrativa para novos consumidores e reforçando a lealdade dos atuais.
Esses são apenas alguns aspectos que comprovam a importância de coletar os feedbacks de clientes para o desenvolvimento em um cenário competitivo, com consumidores cada vez mais exigentes.
Os tipos de feedbacks de clientes
Existem diferentes tipos de feedbacks de clientes e compreendê-los pode ser essencial para utilizar essas informações de maneira eficiente. Cada tipo de feedback oferece insights únicos que podem orientar suas decisões empresariais. Aqui estão os principais tipos de feedback dos clientes.
Feedback positivo
Esse tipo de feedback consiste em elogios e comentários positivos sobre a experiência do cliente com seu produto ou serviço. É crucial para identificar os pontos fortes da sua empresa e compreender o que está funcionando bem. Além disso, feedback positivo pode ser utilizado como prova social, fortalecendo a reputação da empresa e atraindo novos clientes.
Feedback negativo
Ao contrário do positivo, aqui inclui críticas e reclamações sobre a experiência do cliente. Embora possa ser desconfortável receber críticas, esse tipo de feedback é vital para identificar falhas e áreas que precisam ser melhoradas. Abordar o feedback negativo de maneira construtiva demonstra compromisso com a melhoria contínua e com a satisfação do cliente.
Feedback neutro
Já o feedback neutro envolve comentários que não são necessariamente positivos ou negativos, mas oferecem sugestões ou observações que podem ser úteis para melhorias incrementais. Esse tipo de feedback pode fornecer insights sobre as expectativas dos clientes e áreas onde há espaço para melhorias sutis.
Feedback sugerido
Feedback sugerido é composto por ideias e sugestões de melhorias ou novos produtos e serviços que os clientes gostariam de ver implementados. Esse tipo de feedback é particularmente valioso para a inovação, ajudando a empresa a identificar novas oportunidades de mercado e a criar produtos e serviços que atendam melhor às necessidades dos clientes.
Entender as perspectivas de orientação estratégica e operacional que cada tipo de feedback oferece é essencial para o sucesso de qualquer negócio, não importando o nicho e porte.
Quais ferramentas utilizar para obter feedbacks de clientes?
Para coletar feedbacks de clientes de forma abrangente e eficaz, é preciso fazer uso de algumas ferramentas adequadas. Separamos algumas das principais ferramentas que podem auxiliar sua empresa a obter informações e insights valiosos dos consumidores.
1 – Pesquisa de satisfação
Google Forms: uma ferramenta gratuita e fácil de usar que permite criar questionários personalizados para coletar feedback de clientes. Com Google Forms, você pode distribuir suas pesquisas via e-mail, redes sociais ou incorporá-las em seu site. As respostas são coletadas em tempo real e organizadas automaticamente em planilhas para fácil análise.
SurveyMonkey: uma plataforma robusta para criar pesquisas online. SurveyMonkey oferece diversas opções de personalização e análise, permitindo que você crie questionários detalhados e visualize os dados em gráficos e relatórios. A plataforma também integra com várias outras ferramentas, facilitando a distribuição e o acompanhamento dos feedbacks.
2 – Redes sociais
Facebook e Instagram: essas plataformas são ideais para interagir diretamente com os clientes e coletar feedback. Os clientes podem deixar comentários, avaliações e sugestões em suas páginas de negócios. Além disso, você pode utilizar enquetes e histórias interativas para engajar os consumidores e obter suas opiniões de maneira rápida e envolvente.
X: o antigo Twitter, é uma rede social que permite interações rápidas e diretas com os clientes, capturando opiniões em tempo real. No X, você pode monitorar menções à sua marca e responder os comentários dos clientes de maneira instantânea, o que facilita a coleta de feedback e a resolução de problemas de maneira ágil. Utilizar hashtags específicas também pode ajudar a organizar e acompanhar discussões relevantes.
3 – Ferramentas de avaliação online
Google My Business: trata-se de uma ferramenta essencial para empresas locais. Ao listar sua empresa no Google My Business, você permite que os clientes deixem avaliações públicas sobre sua experiência. Essas avaliações não só fornecem feedback valioso, mas também influenciam a percepção de novos clientes e melhoram sua presença nos resultados de busca do Google.
Yelp: essa plataforma popular é um excelente canal onde consumidores podem avaliar e comentar sobre empresas locais. No Yelp, as avaliações dos clientes ajudam a construir a reputação da sua empresa e fornecem insights sobre o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado. Responder às avaliações, especialmente as negativas, demonstra que você valoriza o feedback dos clientes e está comprometido em melhorar.
4 – Chats e atendimento ao cliente
Zendesk: um sistema de atendimento ao cliente que integra chat ao vivo, permitindo coletar feedback em tempo real enquanto resolve questões dos clientes. Com Zendesk, você pode registrar todas as interações com os clientes, facilitando o acompanhamento de problemas recorrentes e a identificação de áreas que precisam de melhorias.
Intercom: uma ferramenta de comunicação versátil que facilita o acompanhamento e a coleta de feedback dos clientes. Intercom permite enviar mensagens personalizadas e segmentadas, realizar pesquisas dentro do aplicativo e acompanhar o comportamento dos usuários. Isso ajuda a entender melhor as necessidades dos clientes e a melhorar continuamente a experiência deles com sua marca.
5 – E-mail de follow-up
Mailchimp: plataforma de email marketing que permite enviar e-mails de follow-up solicitando feedback após compras ou interações específicas. Com Mailchimp, você pode criar campanhas automatizadas que enviam e-mails personalizados, incentivando os clientes a compartilhar suas opiniões e sugestões. A análise de dados integrada ajuda a medir a eficácia das suas campanhas de feedback.
HubSpot: ferramenta de CRM e marketing que facilita o envio de e-mails personalizados para a coleta de feedback. HubSpot permite segmentar sua base de clientes e enviar pesquisas específicas para diferentes grupos, garantindo que você obtenha feedback relevante. Além disso, a integração com outras ferramentas de marketing e vendas facilita a análise dos dados e a implementação de melhorias baseadas no feedback recebido.
Utilizar essas ferramentas de maneira estratégica pode auxiliar sua marca a obter os feedbacks de clientes de uma maneira eficiente, facilitando a implementação de melhorias contínuas, além de fortalecer a relação com os clientes.
Conheça os treinamentos do professor Alfredo Bravo e aumenta as vendas
Uma das formas de impulsionar as vendas e destacar o seu negócio perante ao mar de concorrentes é através do conhecimento. Entretanto, é preciso oferecer capacitação eficiente e reconhecida para as equipes de vendedores. Os treinamentos e palestras do professor Alfredo Bravo, grande referência no campo da negociação, vendas, liderança e tecnologia, são reconhecidas pelo mercado, deixando mais de 500 clientes satisfeitos.
O treinamento “Gestão Estratégica de vendas” tem uma abordagem diferenciada Durante o treinamento, Alfredo Bravo utiliza cases de sua própria experiência profissional, proporciona o desenvolvimento de habilidades importantes aos participantes, para aprimorar o processo de gestão de vendas de maneira estratégica.
Ao longo desse treinamento, alguns dos temas abordados são:
- Gestão Estratégica de Vendas;
- Planejamento de Vendas – Princípios de Negociação;
- Sistemas de Informação para Vendas: CRM, BI e Big Data;
- Processo de Vendas Consultivas;
- Novas Tecnologias em Vendas.
Portanto, não perca mais tempo e proporcione muito conhecimento à sua equipe, com os treinamentos e palestras do professor Alfredo Bravo. Entre em contato conosco e saiba mais.
